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L'intérêt du marketing relationnel

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L’intérêt du marketing relationnel

22 septembre 2017
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A l’heure de la concurrence exacerbée, les entreprises n’hésitent pas à innover en terme de communication et de relation clients, pour attirer l’attention de futurs clients, mais également pour fidéliser la clientèle actuelle.

Le marketing relationnel se caractérise par toutes les actions et les échanges mis en place par une entreprise envers un client, voire un prospect. C’est un moyen efficace pour instaurer une relation particulière entre l’entreprise et le client. En effet, les clients attendent aujourd’hui une certaine expérience lors d’un achat ou d’une vente. Il est nécessaire pour cela d’avoir un contact permanent avec le client. Il ne s’agit plus de simplement vendre, il s’agit également de faire durer cette relation : la longévité prime sur la vente. Nous sommes passés de la vente transactionnelle à la vente relationnelle.


Le marketing relationnel : un élément stratégique et déterminant ?

Améliorer la relation avec les clients, et leur proposer des solutions inédites, de service après-vente, par exemple, est un réel moyen d’augmenter la valeur ajoutée du produit ou du service vendu. Cette notion de valeur est primordiale pour créer justement l’expérience que le client recherche.

De cette expérience découle la confiance que le client aura à l’issue d’une vente. Cela est un déterminant majeur face à la concurrence, car plus la relation sera au cœur de la vente, plus le client ressentira l’attachement à la marque. L’exemple le plus probant est celui de Nespresso, élu notamment « service client de l’année 2017 ». Le consommateur perçoit le fait d’acheter les produits Nespresso comme étant un moyen d’adhérer à un club et ainsi recevoir un service personnalisé, voire sur-mesure. L’entreprise accorde beaucoup d’importance à ses clients, et cela leur plaît. Mais cela est l’affaire de tous, il est donc nécessaire de sensibiliser tous les collaborateurs à cet aspect décisif, dans un contexte très concurrentiel. Chaque étape du processus de vente doit être motivée par cette envie de combler le client.

Le marketing relationnel est donc un facteur de succès qui détermine la longévité de la confiance accordée par le client.

Comment déployer une politique de marketing relationnel ?

Nous l’avons évoqué, l’échange avec le client participe de l’expérience d’achat qu’il va avoir mais aussi de l’impression qu’il va retenir de cette expérience. Il faut que le parcours du client, en magasin ou encore sur le web, soit enchanteur. Le système de récompense et de réduction fait partie de manière inhérente du marketing relationnel. L’utilisation des réseaux sociaux est aussi un moyen majeur pour renforcer cette expérience ou donner envie à de potentiels clients, notamment en créant un lien direct via les communautés sur les réseaux.

Mais il ne suffit pas de créer une communauté sur les réseaux, ni de faire des campagnes d’e-mailing impersonnelles – les mails restent le média le plus utilisé en marketing relationnel, il s’agit également de raconter une histoire, c’est pourquoi le storytelling est une pratique en vogue. Cette méthode apporte une certaine âme à l’entreprise, même fictive. C’est l’outil adopté par Coca-Cola, entres autres, qui a crée de toute pièce un univers enchanteur, censé apporter du bonheur aux consommateurs.

Le marketing relationnel apparaît donc comme étant un moyen primordial pour avoir un contact privilégié avec le client, mais également pour favoriser une relation à long terme.


Surprendre positivement votre client est souvent la clé d’une stratégie de communication et de fidélisation réussie. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez innover pour atteindre vos objectifs.

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