Les chatbots et la relation client

On distingue trois principaux types de chatbots – ou assistant virtuel, les linéaires, les non-linéaires et les hybrides.

Les chatbots linéaires sont des chatbots qui n’ont pas recours à l’intelligence artificielle. Ils sont aussi appelés chatbots en arborescence. Ils fonctionnent par des réponses à des questions fermées. Le chatbot suit un parcours défini par l’entreprise pour répondre aux internautes. L’entreprise a, au préalable, défini de nombreux scénarios détaillés, intégrants des questions à choix multiples pour chaque étape de la prise en charge des demandes clients, que le chatbot applique pour interagir avec les consommateurs. Les chatbots linéaires répondent à très peu de textes et de par leur forme peuvent être comparés à une FAQ (Foire aux Questions) personnalisée.

Les chatbots non-linéaires sont les chatbots qui ont recours à l’utilisation de l’intelligence artificielle. Ils ont la capacité de comprendre le langage naturel humain et offrent une expérience utilisateur plus poussée que les chatbots linéaires avec des réponses personnalisées et cohérentes pour lesquelles l’intervention humaine est réduite. Ce sont des chatbots auto-apprenants, qui se perfectionnent au fur et à mesure de leurs interventions. C’est pour cela qu’il faut souvent de nombreux mois avant que le chatbot accumule suffisamment de données pour répondre correctement à toutes les demandes des clients de votre entreprise.

Les derniers types de chatbots sont les chatbots hybrides. Ils combinent scénarios de réponses et intelligence artificielle, offrant ainsi des réponses un peu plus complètes que les chatbots linéaires, sans être complètement autonomes tels que les chatbots non-linéaires.

De manière générale il a été estimé par Gartner en 2018 que 85% des interactions clients/marques se feront via les chatbots en 2022.

Les clients décrivent les chatbots comme innovants et utiles mais soulignent également le manque de personnalisation de ces outils. Selon eux, c’est la rapidité de la réponse qui constitue l’atout majeur des agents conversationnels. Les clients ne font pas confiance aux chatbots pour leur apporter des réponses complexes, d’autant que plus le chatbot se comporte comme un humain, plus le malaise que les clients ressentent augmente. Enfin, le «Chabot Survey» d’Ubisend en 2017 qui a relevé ces informations mentionne que l’acceptation des chatbots comme agents de communication passera par leur capacité à personnaliser toujours plus la relation entre le client et la marque. L’expérience client avec les chatbots est donc encore à perfectionner.

Après cela, le sondage relève que 74% des clients souhaiteraient avoir recours à des échanges humains pour traiter des demandes considérées comme plus complexes mais que 69% des clients préfèrent cependant les chatbots à l’échange humain pour des questions de rapidité.

Pour les entreprises c’est la satisfaction des clients qui est la principale raison de la mise en place de chatbots intelligents. Mindbowser a relevé dans son « Chatbot Survey » de 2017 que 95% des entreprises pensent que le service client sera le premier à bénéficier du développement des chatbots. Ce sont 61% des entreprises ayant adopté des chatbots avec intelligence artificielle qui constatent une amélioration de la satisfaction de leurs clients selon Forrester Consulting en 2017. Les agents conversationnels apporteraient aux entreprises une réduction du temps de traitement des demandes de près de 40% selon Natixis en 2018 qui expliquerait cet engouement pour les chatbots. Enfin dans les prévisions futures, 31% des entreprises pensent que les chatbots pourront complètement remplacer les téléconseillers humains dans les années à venir toujours selon le sondage de Mindbowser de 2017, notamment grâce à l’évolution de l’intelligence artificielle et au machine learning.

En conclusion de ces différentes études sur l’influence des chatbots sur la relation client des entreprises, notons qu’en fonction de leur statut dans le processus, tous les acteurs n’ont pas le même avis sur le sujet.

Pour les clients qui sont les premiers concernés, le point positif indéniable concerne la rapidité des réponses. Cependant ce ressenti à l’égard de ces nouveaux systèmes est à nuancer. D’un côté les clients veulent une relation toujours plus personnalisée avec les entreprises, ce qu’offrent les chatbots en répondant personnellement à leurs questions, mais ils voient les chatbots comme une dépersonnalisation de la relation client/entreprise car elle en est automatisée. À cela s’ajoute le manque de confiance qui est accordée aux chatbots pour traiter les situations complexes.

Pour les managers d’entreprises, ces chatbots améliorent la satisfaction client dans une majeure partie des cas et réduisent significativement les coûts des services clients.

Enfin, ce sont les employés qui ont également une position partagée sur les bienfaits des chatbots. D’un côté, ils espèrent pouvoir se décharger sur ces agents conversationnels virtuels des tâches répétitives pour pouvoir se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée qui ne peuvent être maîtrisées par l’intelligence artificielle de nos jours. Ils restent cependant sceptiques face à la complexité de la mise en œuvre de ces outils et sur les bénéfices réels qui pourront être apportés à la relation client par les chatbots.

Les chatbots présentent des aspects positifs et négatifs à étudier avant de les intégrer à votre entreprise. Nous avons par conséquent listé pour vous les éléments à prendre en compte si vous souhaitez opter pour cette solution pour gérer votre relation client.

Les aspects positifs relatifs à l’utilisation de chatbots sont les suivants:

• Simplification de la gestion du service à la clientèle si vous avez beaucoup de demandes auxquelles répondre
• Rapidité de la réponse, votre chatbot apporte une réponse immédiate à vos clients
• Disponibilité permanente de votre chatbot qui est 24/7 à la disposition de vos clients pour répondre à leurs questions
• Popularité des applications de messagerie instantanée qui sont devenues des outils de communication plébiscités des internautes
• Évolution permanente de votre chatbot si celui-ci fonctionne grâce à l’intelligence artificielle; il auto-apprend et est constamment en progrès
• Augmentation de la performance de vos équipes qui sont moins souvent interrompues par les demandes clients qui sont en majeure partie filtrées par votre chatbot

Cependant, les chatbots présentent aussi quelques aspects à prendre en compte si vous comptez vous munir d’un de ces robots pour gérer vos relations clients:

• Investissement qui peut être coûteux et chronophage avant d’être parfaitement autonome si vous n’êtes pas accompagné dans l’installation et qui ne sera rentabilisé que si vous avez de nombreuses demandes clients à traiter
• Le temps nécessaire à la configuration du chatbot afin qu’il soit optimisé et personnalisé à vos problématiques
• Limitation des interactions possibles
• Limitation du chatbot à un rôle précis pour assurer son efficacité
• Préférence des clients pour les interactions humaines qui paraissent plus aptes à traiter des situations complexes