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Comment modérer sa communauté sur les réseaux sociaux en cas de crise?

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En animant les réseaux sociaux de votre entreprise, vous noterez rapidement que sur des sujets qui font beaucoup parler, chaque publication peut devenir un bad buzz, entrainer des réactions négatives en chaîne que vous n’aviez pas anticipées. Réagir correctement est alors essentiel pour entretenir une bonne e-réputation et limiter les effets d’un bad buzz sur vos activités. Cela s’appelle de la gestion de crise.

Pourquoi modérer votre communauté?

Lors de publications sur vos réseaux sociaux sur des sujets sur lesquels les avis divergent, modérer votre communauté vous permet de réagir de manière appropriée aux réactions de vos abonnés à vos publications sur le sujet du jour. Vous pouvez ainsi garder le contrôle sur vos médias sociaux, votre communication digitale et contrôler votre e-réputation en limitant les bads buzz grâce à des réactions adéquates. Quelles sont les règles d’or de la modération afin de ne pas aggraver la situation? Quel plan de communication adopter?

Les règles d’or de la modération

Suivre quelques règles de base de la modération de votre communauté vous permettra de contrôler ce qu’il se passe sur vos réseaux sociaux, faire des choix stratégiques et ainsi d’être capable de maîtriser l’opinion publique vous concernant.

Ne jamais supprimer

Il est très fortement déconseillé de supprimer les commentaires ou rumeurs négatives laissés par vos abonnés. Cela peut engendrer de la frustration de voir leurs avis négligés, cela remet en doute votre crédibilité et votre honnêteté et n’entretient pas une image de transparence de marque pourtant nécessaire. À moins que les commentaires ne soient insultants, des contenus pornographiques ou de l’autopromotion sans rapport avec votre page, ne supprimez pas les avis de vos abonnés, au contraire.

Répondre, toujours répondre

Comme mentionné ci-dessus, répondez. Répondez à vos abonnés, pour montrer que vous êtes à l’écoute, qu’il y a quelqu’un derrière votre profil, derrière votre marque. Un community manager (ou social media manager) peut par exemple s’occuper de répondre sur vos différents réseaux sociaux. Sur un sujet sur lesquels les avis divergent, les ressentis sont parfois inexplicables, alors prenez le temps de répondre pour montrer à vos abonnés que malgré vos opinions différentes, vous prenez le temps de discuter et d’échanger sans prendre un parti plus qu’un autre. L’anticipation vous permettra d’éviter une réelle situation de crise. Il est primordial également de rester en accord avec les valeurs de votre marque, de suivre votre ligne éditoriale pour que votre communication d’entreprise reste cohérente. Par ailleurs, faites preuve de réactivité pour maîtriser au mieux votre image de marque.

Respecter

Il est important de faire preuve d’empathie et de respect lorsque vous répondez à vos réfractaires. Penser à s’excuser si l’on est en tort et essayer de comprendre ces réactions sont des démarches importantes à mettre en œuvre dans la gestion des crises. Pour cela, il faut faire attention à ne pas se précipiter et ne pas répondre à chaud. Prendre le temps d’avoir un peu de recul sur la situation pour faire la réponse la plus pertinente possible et ne pas envenimer le débat sur un sujet où chaque personne a une histoire qui influencera son avis sur celui-ci. Votre prise de parole et de position face aux commentaires permettra une meilleure sortie de crise.

« Don’t feed the troll »

Et ne pas lancer de débat, c’est suivre le mantra de la modération: «don’t feed the troll» et ne pas tenir à avoir le dernier mot à tout prix. Il ne faut pas rentrer dans le débat et ne pas tenir à avoir le dernier mot à tout prix. Inciter à passer en message privé pour clarifier la situation sans donner de nouvelles possibilités de désaccord. En effet, avoir un public et une audience donne du pouvoir et de l’importance aux personnes qui sont en désaccord, alors on désamorce pour empêcher la situation de prendre une trop grande ampleur.

Désamorcer

Ce qui nous amène au dernier point, il est important de désamorcer, et pourquoi pas avec de l’humour, lorsque c’est approprié. L’humour fait partie des techniques de communication à exploiter dans votre stratégie digitale.

Le plus important pour modérer vos réseaux sociaux est de donner de la considération à vos abonnés en n’oubliant pas que chacun a un avis et que les histoires de chacun les influencent dans leurs réactions à vos propos.

Si vous souhaitez plus d’informations sur la modération, n’hésitez pas à nous contacter.