L’intérêt du marketing relationnel
À l’heure où la concurrence s’intensifie, les entreprises n’hésitent pas à innover en matière de communication et de relation clients, pour attirer l’attention de nouveaux clients, mais également pour fidéliser leur clientèle actuelle.
Le marketing relationnel se caractérise par toutes les actions marketing et les échanges mis en place par une entreprise envers un client, voire un prospect. Il fait parti d’une stratégie de satisfaction client et vise à améliorer l’expérience-client.
C’est un moyen efficace pour instaurer une relation particulière entre l’entreprise et le client. En effet, les clients attendent aujourd’hui une certaine expérience lors d’un achat ou d’une vente. Il est nécessaire pour cela d’avoir un contact permanent avec le client, que ce soit grâce à des moyens digitaux ou physiques, le but est de multiplier les points de contact sur différents canaux pour mettre en place une relation de proximité. Il ne s’agit plus de simplement vendre, il s’agit également de faire durer cette relation: la relation client prime sur la vente. Nous sommes passés d’une vente transactionnelle à une vente relationnelle.
Le marketing relationnel: un élément stratégique et déterminant?
Améliorer la relation avec vos clients et leur proposer des solutions inédites, comme des services après-vente, est un réel moyen d’augmenter la valeur ajoutée de votre parcours client et de votre entreprise. Cette notion de valeur est primordiale pour créer justement l’expérience que le client recherche.
De cette expérience découle la confiance que le client aura à l’issue d’une vente. Cela est un facteur déterminant face à la concurrence, car plus la relation sera au cœur de la vente, plus le client ressentira de l’attachement à la marque. L’exemple le plus probant est celui de Nespresso, élu notamment « service client de l’année 2017 ». Le consommateur perçoit le fait d’acheter les produits Nespresso comme étant un moyen d’adhérer à un club et ainsi recevoir un service personnalisé, voire sur-mesure, ce qu’ils apprécient particulièrement. Cette philosophie globale concerne tous les services de votre entreprise, il est donc nécessaire de sensibiliser tous les collaborateurs.
Le marketing relationnel est donc un facteur de succès qui assure une confiance client de longue durée. Pour définir une stratégie marketing adaptée, des études de marché menées sur différents segments de clientèles peuvent vous aider à trouver les leviers qui vous feront atteindre vos objectifs quantitatifs et qualitatifs. Votre plan de communication doit également être adapté à votre ciblage et votre secteur d’activité.
Comment déployer une politique de marketing relationnel?
Le client vit une expérience d’achat dont il retirera un certain ressenti. Il faut donc que son parcours, en magasin ou encore sur le web, soit globalement satisfaisant. Le système de récompense et de réduction est inhérent au marketing relationnel. Pour votre stratégie digitale, l’utilisation des réseaux sociaux est un moyen efficace pour renforcer cette expérience ou donner envie à des clients potentiels, notamment en créant un lien direct via les communautés.
L’utilisation du storytelling est une pratique en vogue. Il s’agit de raconter une histoire afin que le client puisse pleinement se projeter dans l’utilisation d’un produit/service tout en ayant un aperçu sur le fonctionnement de votre entreprise. C’est l’outil adopté par Coca-Cola, entres autres, qui a crée de toute pièce un univers, censé apporter du bonheur aux consommateurs.
Le marketing relationnel apparaît donc comme étant primordial pour avoir un contact privilégié avec le client, mais également pour favoriser une relation à long terme.
