Le community management au cœur des stratégies de communication
Le community management est une discipline qui connait un engouement impressionnant au niveau mondial et les politiques de communication des entreprises finissent par intégrer cette discipline dans leur stratégie. C’est devenu un véritable axe stratégique des entreprises (grandes, moyennes et plus petites). Année après année, il a révolutionné le marketing digital puis le monde du web et des médias. Sa pratique peut être perçue comme une solution efficace dans de nombreuses situations voire un atout pour obtenir de meilleurs résultats.
Cependant, le community management requiert une gestion stratégique et des compétences techniques spécifiques.
Le community management, qu’est-ce que c’est?
Le community management, c’est la gestion des communautés sur les réseaux sociaux ou l’ensemble des pratiques qui ont pour objectif de favoriser l’engagement entre une marque et sa communauté. Cette activité peut être menée par une agence social media ou en interne au sein d’une entreprise.
C’est un métier nouveau qui a été créé avec l’avènement des réseaux sociaux.
Le community manager a pour mission le développement et l’animation des communautés d’utilisateurs. Une communauté, c’est un ensemble de personnes regroupées par une passion commune. C’est le cas de votre clientèle, réunie autour de vos produits et de vos services. Le community manager (ou CM), lui, s’occupe d’animer la communauté. Cela se fait notamment à travers les réseaux sociaux en publiant du contenu qui intéresse les membres : actualités, photos, vidéos …
Mais le community manager va plus loin que ça : il interagit avec les membres et s’assure qu’ils ne se sentent pas abandonnés. Il participe aux conversations, écoute les critiques et apporte des solutions aux problèmes qui peuvent émerger pour éviter que la communauté ne se sente abandonnée. Il est chargé de garantir la bonne ambiance, la qualité des échanges, l’intégrité de son groupe et assure le respect de la charte éthique du site ou de l’application.
Dans ce cadre, il doit veiller à tenir une ligne éditoriale cohérente avec la stratégie marketing de l’entreprise et ses objectifs. Il assure la présence active de l’entreprise sur les réseaux sociaux en définissant une stratégie social media adaptée aux objectifs de l’entreprise.
Le community management est essentiel pour les marques qui souhaitent développer une présence en ligne.
Quels sont les atouts du community management?
Vous l’aurez compris, le community management est aujourd’hui une clé pour le succès de votre entreprise. Le community management est une spécialité du marketing digital. Il réunit plusieurs techniques afin de promouvoir une marque, un produit ou un service sur les réseaux sociaux et autres plateformes communautaires. Les apports du community management sont multiples:
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Le community management permet d’établir le lien entre une marque et ses clients.
Le but est de créer de l’engagement avec ses clients en partageant des contenus variés (articles, photos, vidéos, jeux-concours…) qui sont susceptibles de les intéresser. Le community manager bâtit un lien fort avec sa communauté. Cette dernière est alors rassurée sur la qualité du service ou du produit.
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Le community management permet de se positionner clairement sur un marché.
En effet, il est possible de cibler précisément la clientèle que l’on désire acquérir. La valeur ajoutée d’une stratégie de community management est de permettre à une entreprise d’établir sa légitimité sur un secteur d’activité donné.
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Le community management permet de développer sa visibilité sur le web.
Grâce à la gestion d’une communauté, un site peut se faire connaître sans passer par des campagnes marketing coûteuses. Il s’agit de l’un des moyens les plus efficaces et les plus accessibles pour attirer plus de visiteurs.
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Le community management permet d’être à l’écoute des consommateurs concernant la marque et ses produits et services, en temps réel.
Les communautés en ligne sont des zones de discussion non supervisées, où les consommateurs peuvent partager leurs avis et réagir en direct. La gestion de ces communautés met en lumière les points forts et les faiblesses de la marque, ce qui permet aux entreprises d’améliorer leur image tout en identifiant les attentes des consommateurs.
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Le community management permet de mettre en avant sa notoriété.
En créant du contenu de qualité et en mettant à profit le bouche-à-oreille, le community manager peut faire connaître son entreprise ou sa marque au sein d’un univers très large. Plus la communauté grandit, plus elle pourra être utile.
Quelle stratégie adopter pour ma communication?
Dans un contexte de digitalisation croissante, des millions d’entreprises ont déjà sauté le pas et sont présentes sur les réseaux sociaux. Il est donc indispensable d’identifier une stratégie de communication qui vous permettra de conquérir de nouveaux clients tout en fidélisant ceux que vous avez déjà.
Votre stratégie de communication va donc dépendre de votre secteur d’activité et des objectifs que vous souhaitez atteindre. Les marques BtoC y trouveront un moyen efficace pour communiquer avec une audience plus large, alors que les entreprises BtoB pourront se concentrer sur les relations avec leurs clients existants afin de les fidéliser.
La première étape consiste à réaliser un audit social media afin de connaître la manière dont votre communauté perçoit votre marque et comment vous pouvez améliorer votre image. Cela vous permettra de prioriser les points d’amélioration et donc les actions à mettre en place.
Ensuite, il faut réfléchir à la personnalité que vous souhaitez donner à votre marque sur les réseaux sociaux (humoristique, sérieuse, fun,…). Vous pouvez ensuite définir le contenu que vous voulez publier en fonction de cette personnalité.
Il est enfin important de toujours rester actif. Il ne faut pas abandonner vos communautés et montrer que vous êtes toujours là pour répondre à leurs besoins.
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