Habefast alt
Habefast | Blog
CommunicationDigital
27 March 2019 - Reading time: 5 minutes

Chatbots and customer relations

Habefast Blog Article Chatbot Customer Relation

In this article we will detail the advantages and limits of integrating chatbots into your marketing strategy.

A chatbot is a robot software that can exchange in an autonomous or semi-autonomous way with a web user through messaging applications or websites. Depending on its characteristics, it uses spoken language thanks to artificial intelligence or response scenarios to dialogue with individuals.

There are different types of chatbots available today, adaptable to your company’s needs, each with both positive and negative aspects. But what are the characteristics of chatbots and how do they influence your customer relations?

The different types of chatbots

There are three main types of chatbots – or virtual assistant, linear, non-linear and hybrid.

Linear chatbots are chatbots that do not use artificial intelligence. They are also called tree chatbots. They work by answering closed-ended questions. The chatbot follows a path defined by the company to respond to Internet users. The company has previously defined many detailed scenarios, integrating multiple choice questions for each step of the customer request process, which the chatbot applies to interact with consumers. Linear chatbots respond to very little text and their form can be compared to a customized FAQ (Frequently Asked Questions), while non-linear chatbots are chatbots that use artificial intelligence.

Non-linear chatbots are chatbots that use artificial intelligence. They have the ability to understand human natural language and offer a more advanced user experience than linear chatbots with personalized and consistent responses for which human intervention is reduced. They are self-learning chatbots, which improve as they learn. That’s why it often takes many months before the chatbot accumulates enough data to respond correctly to all the requests of your company’s customers.

The latest types of chatbots are the hybrid chatbots. The latest types of chatbots are the hybrid chatbots. They combine response scenarios and artificial intelligence, offering slightly more complete responses than linear chatbots, without being completely autonomous like non-linear chatbots.

A few figures on chatbots and customer relations

Generally speaking, it has been estimated by Gartner in 2018 that 85% of customer/brand interactions will be via chatbots in 2022.

What do customers think?

Customers describe chatbots as innovative and useful but also point out the lack of customization of these tools. According to them, it is the speed of response that is the major advantage of chatbots. Customers do not trust chatbots to provide them with complex answers, especially since the more the chatbot behaves like a human, the greater the discomfort customers feel. Finally, Ubisend’s “Chabot Survey” in 2017, which collected this information, mentions that the acceptance of chatbots as communication agents will depend on their ability to increasingly personalize the relationship between the customer and the brand. The customer experience with chatbots is therefore still to be perfected.

After that, the survey notes that 74% of customers would like to use human exchanges to deal with requests that are considered more complex, but that 69% of customers prefer chatbots to human exchanges for reasons of speed.

What do companies think?

For companies, customer satisfaction is the main reason for implementing intelligent chatbots. Mind bowser found in its 2017 Chatbot Survey that 95% of companies believe that customer service will be the first to benefit from the development of chatbots. According to Forrester Consulting in 2017, 61% of companies that have adopted chatbots with artificial intelligence see an improvement in customer satisfaction. According to Natixis, conversational agents will bring companies a reduction in processing time for requests of nearly 40% in 2018, which would explain this craze for chatbots. Finally, in future forecasts, 31% of companies think that chatbots will be able to completely replace human telephone advisers in the coming years, again according to the Mind bowser survey in 2017, thanks in particular to the evolution of artificial intelligence and machine learning.

In conclusion of these various studies on the influence of chatbots on companies’ customer relations, it should be noted that, depending on their status in the process, not all players have the same opinion on the subject.

For customers who are the first to be concerned, the undeniable positive point is the speed of responses. However, this feeling towards these new systems needs to be qualified. On the one hand customers want an ever more personalized relationship with companies, which is what chatbots offer by answering their questions personally, but they see chatbots as a depersonalization of the customer/company relationship because it is automated. Added to this is the lack of trust that is placed in chatbots to deal with complex situations.

For business managers, chatbots improve customer satisfaction in a major part of the cases and significantly reduce customer service costs.

Finally, it is the employees who also have a shared position on the benefits of chatbots. On the one hand, they hope to be able to offload repetitive tasks onto these virtual conversational agents so that they can devote themselves to higher value-added missions that cannot be mastered by artificial intelligence these days. However, they remain skeptical about the complexity of the implementation of these tools and about the real benefits that chatbots can bring to customer relations.

The advantages and limitations of chatbots

Chatbots have both positive and negative aspects that should be studied before integrating them into your company. We have therefore listed for you the elements to take into account if you wish to opt for this solution to manage your customer relationship.

The positive aspects related to the use of chatbots are as follows:

  • Simplification of customer service management if you have a lot of requests to answer
  • Speed of response, your chatbot provides an immediate response to your customers
  • Permanent availability of your chatbot which is 24/7 at the disposal of your customers to answer their questions
  • Popularity of instant messaging applications that have become popular communication tools for Internet users
  • Constant evolution of your chatbot if it works thanks to artificial intelligence; it is self-learning and constantly improving
  • Increase the performance of your teams that are less often interrupted by customer requests that are mostly filtered by your chatbot

However, chatbots also present some aspects to take into account if you plan to equip yourself with one of these robots to manage your customer relations:

  • Investment that can be costly and time consuming before being perfectly autonomous if you are not accompanied in the installation and that will only be profitable if you have many customer requests to deal with
  • The time needed to configure the chatbot so that it is optimized and customized to your problems
  • Limitation of possible interactions
  • Limitation of the chatbot to a specific role to ensure its efficiency
  • Customer preference for human interactions that seem more suited to handle complex situations

In the years to come, with the constant development of artificial intelligence, chatbots will develop to become more and more efficient. We must ask ourselves the question of the possible benefits of such tools in your company’s customer relations.

If you wish to be accompanied in the implementation of innovative solutions for the management of your customer relationship, do not hesitate to contact us.

4.8
Based on 20 reviews
powered by Google
Geek Koeur
14:28 04 Aug 25
Boris nous a énormément aidés à traverser une phase difficile et complexe de notre développement commercial. Lui et son équipe sont de véritables experts en résolution de problèmes !
Martine Enselme
14:56 16 Jun 25
Je travaille depuis 18 mois avec Habefast et je n'ai que des commentaires positifs à faire sur la qualité de leur travail.
Habefast a créé mon nouveau site web pour mettre en avant mon travail photographique.
Le résultat final, le look du site, sa fonctionnalité et la facilité pour moi à y incorporer de nouveaux contenus répondent largement à mes attentes.
Depuis le début du projet, l'équipe d'Habefast s'est montrée très agréable, à l'écoute, très réactive et très professionnelle, et a su immédiatement comprendre comment articuler mon site, tant du point de vue graphique et que du point de vue du contenu.
Au moment du brief, mes interlocuteurs ont posé relativement peu de questions, mais les bonnes, pour intégrer ma philosophie, tenir compte de ma personnalité, du style de mon travail et de mon budget. Ils ont aussi mis en avant les aspects techniques à considérer, comme la sécurisation du site. L'équipe a ensuite très rapide, claire sur les délais qu'elle toujours tenus, à l'écoute et toujours à la recherche de solutions à mes différentes demandes. J'apprécie aussi beaucoup le manuel d'utilisation préparé par Habefast. Il est très complet, très bien expliqué et personnalisé.
Depuis la mise en ligne du site, le suivi par Habefast est irréprochable. Ils sont très proactifs, par exemple pour les mises à jour et les renouvellement de licenses. Et ils sont toujours aussi aussi réactifs au moindre email.

Je recommande Habefast sans hésiter
Response from the owner 15:08 16 Jun 25
Un grand merci pour ce gentil commentaire. Nous avons eu beaucoup de plaisir à réaliser ce projet avec vous. Merci également pour votre feedback très détaillé concernant la création de votre site web. Au plaisir de poursuivre notre belle collaboration dans les années à venir.
Denis Burdet
09:41 24 Jun 24
Super expérience avec l'équipe Habefast dans le cadre de la refonte de notre plateforme en ligne trOOdi.ch !
Proactive et précise, l'équipe a vraiment été à notre écoute tout au long du projet et a su nous accompagner avec bienveillance.
J'avais déjà vécu une très bonne expérience dans le cadre d'un autre mandat de branding relatif à l'identité visuelle de la marque Terre Vaudoise.
Response from the owner 11:42 24 Jun 24
Bonjour Denis, un très grand merci pour ta confiance dans le cadre de ce projet ambitieux de refonte de site internet. Merci également de nous avoir fait confiance pour ce nouveau mandat après celui pour Terre Vaudoise. A très vite
Yannick Grivel
18:03 08 May 24
Le Triathlon de Nyon collabore avec Habefast depuis plusieurs années pour différents éléments. En 2024, ils sont refait intégralement notre site internet. Ils développement également la ligne graphique de chaque édition qui sont toujours originales et de qualité. Le suivi, la qualité et la rapidité d'exécution ou de réponse à nos demandes sont à relever. Je ne peux que les recommander les yeux fermés!
Response from the owner 05:23 14 May 24
Bonjour Yannick, un grand merci pour ton message et ton partage d'experience. Nous sommes ravis d'avoir réalisé votre site internet en plus des supports pour vos campagnes de communication. Cette nouvelle édition s'annonce très dynamique et je souhaite un plein succès à toute l'équipe.
Bastien Droz
09:05 19 Apr 24
Super service et à l'écoute. Je recommande ce partenaire
Response from the owner 06:36 22 Apr 24
Cher Bastien, un grand merci pour votre retour d'experience. Notre département de design graphique a eu beaucoup de plaisir à travailler avec votre entreprise et nous restons disponibles pour la suite de vos projets. Belle journée
Nathalie Marmier
07:36 03 Dec 23
😃 Je suis très heureuse de travailler avec toute l'équipe d'Habefast. Je me sens soutenue, écoutée et surtout comprise dans mes besoins. 🙏 Merci beaucoup. Je recommande cette agence.👍
Response from the owner 11:14 06 Dec 23
Chère Nathalie, nous tenons également à vous remercier pour votre confiance dans le cadre de ce beau projet. Nous avons été ravis de créer le webdesign et de faire le développement de votre site internet. Nous sommes également très contents de débuter une nouvelle étape importante avec vous avec la mise en place d'actions d'optimisation de votre référencement naturel et la mise en ligne de vos campagnes Google Ads. A très vite pour la suite des aventures
Direction EPS Rolle
13:49 15 Nov 23
Nous avons refait nos logos avec Habefast. Tip top, rien à redire. Service après-vente impeccable. A recommander.
Response from the owner 11:18 06 Dec 23
Bonjour, merci beaucoup pour votre commentaire et pour votre confiance. La création ou la refonte d'un logo sont toujours des étapes importantes sur lesquelles notre équipe de graphistes a beaucoup de plaisir à travailler. Au plaisir de vous accompagner sur de nouveaux sujets prochainement.
Arborisme Leuba SA
14:06 20 Jun 23
Notre nouvelle marque, identité visuelle, ainsi que notre nouveau site internet viennent d'être terminés avec Habefast. Nous sommes ravis, c'est une équipe réactive, à notre écoute et de bons conseils ! Les visuels sont top, vous pouvez venir voir par vous-même ;)

Nous vous les recommandons vivement !
Alexia Hamelin
16:40 01 Dec 22
Un très bon atout pour débuter et développer son entreprise : étude de marché au top, conseils avisés et perspicaces pour la suite, réactivité au top lors de grosses échéances. On se sent bien entouré et guidé, je recommande!